Порядок работы «Телефона доверия» по вопросам оказания медицинской помощи в ОГАУЗ «Санаторий «Красиво»

1. Общие положения. Настоящий Порядок определяет правила работы Телефона доверия по вопросам оказания медицинской помощи в ОГАУЗ «Санаторий «Красиво» (далее Телефон доверия). Цель работы Телефона доверия – повышение удовлетворённости пациентов оказываемой медицинской помощью, повышение качества и безопасности медицинской помощи, обеспечение прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи в санатории.

Задачи Телефона доверия:

1. Предоставление оперативной информации и оказание оперативной консультативной помощи гражданам по вопросам организации медицинской помощи в санатории;

2. Оперативное принятие решений по вопросам оказания медицинской помощи конкретному пациенту.

3. Оперативное принятие решений при жалобах на качество, безопасность, условия оказания медицинской помощи; на неправомерное взимание платы за предоставляемые медицинские услуги; на факты нарушения этики и деонтологии;

4. Совершенствование системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Работа Телефона доверия регламентируется настоящим Порядком и Порядком рассмотрения обращений граждан.

2. Ответственные за организацию работы Телефона доверия

2.1. Ответственным лицом за организацию работы Телефона доверия является заместитель директора по управлению персоналом (или иное назначенное руководителем медицинской организации лицо) (далее Ответственное лицо). Ответственное лицо назначается приказом директора и обеспечивает организацию работы Телефона доверия в соответствии с настоящим Порядком и Порядком рассмотрения обращений граждан.

2.2. Приказом директора назначается Уполномоченное лицо, обеспечивающее непосредственную работу Телефона доверия (далее Уполномоченное лицо) (Уполномоченным лицом может назначаться секретарь директора или иное лицо). Уполномоченное лицо находится в непосредственном подчинении у Ответственного лица по вопросам работы Телефона доверия.

2.3. Ответственное лицо обеспечивает: - организацию взаимодействия Уполномоченного лица, других заместителей директора санатория, руководителей структурных подразделений, иных сотрудников санатория по вопросам работы Телефона доверия; - контроль за работой Уполномоченного лица; - контроль за соблюдением настоящего Порядка; - выполнение и представление директору санатория ежемесячного, ежеквартального и годового анализа работы Телефона доверия; - подготовку и внесение предложений директору санатория по вопросам совершенствования работы Телефона доверия.

2.4. Уполномоченное лицо обеспечивает:

• приём и регистрацию обращений, поступивших на телефон доверия;
• информирование граждан по вопросам организации медицинской помощи в санатории в пределах своей компетенции;
• взаимодействие с заместителями директора санатория, руководителями структурных подразделений, иными сотрудниками санатория по вопросам, поступившим на Телефон доверия, и относящимся к компетенции соответствующих специалистов в целях их рассмотрения и решения;
• учёт, контроль выполнения и информирования пациента о принятых по поступившим обращениям решений;
• ведение журнала работы Телефона доверия в соответствии с настоящим Порядком;
• внесение предложений Ответственному лицу, директору санатория по совершенствованию работы Телефона доверия;
• осуществление мониторинга поступивших звонков на Телефон доверия и принятых в соответствии с ними мер;
• подготовку для Ответственного лица информации по работе Телефона доверия для проведения соответствующего анализа.

2.5. При отказе заведующего отделением или иного сотрудника от рассмотрения обращения, поступившего на Телефон доверия, Уполномоченное лицо немедленно информирует об этом Ответственное лицо. В случае, если Ответственному лицу не удалось разрешить спорный вопрос на предмет того, в чьей же компетенции находится поступившее обращение или же, если спорный вопрос возник по иной причине, то Ответственное лицо немедленно информирует об этом директора санатория. В этом случае решение по возникшей ситуации принимает директор.

2.6. Лица, работающие с информацией, полученной по Телефону доверия, несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.

3. Организация работы Телефона доверия.

1. Каждое обращение регистрируется Уполномоченным лицом в Журнале работы Телефона доверия, при этом в журнал заносятся:

а) дата и время поступления обращения;

б) данные заявителя - фамилия, имя, отчество, контактный телефон, адрес проживания (при отсутствии данных указание на анонимность);

в) содержание обращения;

г) должность и ФИО сотрудника санатория, которому передано обращение;

д) дата и время ответа на обращение;

е) краткая информация о принятом по обращению решении.

2. Обращения, поступившие в течение календарного года, нумеруются в хронологическом порядке.

3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства носят справочный характер, являются очевидными и не требуют дополнительного рассмотрения, ответ Уполномоченным лицом сразу даётся по телефону, о чем делается соответствующая запись в Журнале работы Телефона доверия.

4. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Уполномоченного лица Телефона доверия, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан в санатории, либо по его желанию суть его устного обращения регистрируется Уполномоченным лицом и передаётся для дальнейшего рассмотрения и ответа в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан в санатории.

5. В случае, если изложенные в устном обращении по Телефону доверия факты и обстоятельства требуют уточнения и принятия оперативных мер по вопросам оказания медицинской помощи, то информация о поступившем обращении немедленно передаётся заместителю директора, курирующего соответствующее направление работы, либо заведующему отделением, в котором необходимо рассмотреть вопрос, связанный с оказанием медицинской помощи конкретному пациенту (дать разъяснения, провести внеплановый осмотр заведующим отделением, организовать консультацию, консилиум и т.п.).

6. При получении информации об обращении гражданина на Телефон доверия заместитель директора, курирующего соответствующее направление работы санатория, либо руководитель соответствующего структурного подразделения незамедлительно принимает меры по решению вопросов оказания необходимой медицинской помощи. О принятом по обращению решении обратившийся гражданин информируется по телефону либо заместителем директора, курирующим соответствующее направление работы, либо руководителем соответствующего структурного подразделения в течение 1 часа после получения им обращения гражданина от Уполномоченного лица. Также о принятом по обращению решении заместитель директора, курирующего соответствующее направление работы, либо руководитель соответствующего структурного подразделения (сразу после информирования гражданина) соответствующую информацию по телефону передают Уполномоченному лицу. Результаты рассмотрения каждого обращения заносятся Уполномоченным лицом в Журнал работы Телефона доверия.

7. На обращения граждан, требующие оперативного решения по вопросам оказания медицинской помощи, помимо информирования их по указанному ими телефону, даётся письменный ответ в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан.

8. Если при обращении на Телефон доверия не указывается фамилия, имя, отчество гражданина и почтовый адрес, по которому может быть направлен ответ, то обращение рассматривается только в случае, если в поступившей информации содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим. Обращение направляется в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

9. Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если в обращении содержится вопрос, на который многократно давались ответы по существу в связи с ранее имевшими место обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства.

10. Прием поступающих на Телефон доверия обращений осуществляется на телефонный номер 8(47246) 33 607.

11. Время работы Телефона доверия - с 8-00 до 13-00 и с 14-00 до 17-00 в рабочие дни. В вечернее время, выходные и праздничные дни все телефонные обращения, поступившие на Телефон доверия, фиксируются путем автоматической аудиозаписи с последующим их рассмотрением в соответствии с настоящим Порядком в первый рабочий день после выходного или праздничного дня. Обращения, поступившие в выходные и праздничные дни, а также после 17 часов 00 минут, считаются поступившими на дату, соответствующую следующему рабочему дню.

12. Информация, предоставляемая по Телефону доверия в вечернее время, выходные и праздничные дни гражданам в автоматическом режиме: «Здравствуйте. Вы позвонили по телефону доверия в ОГАУЗ «Санаторий «Красиво». В вечернее время, выходные и праздничные дни Телефон работает в режиме автоответчика. Пожалуйста, после сообщения назовите свою фамилию, имя, отчество, наименование организации, представителем которой Вы являетесь, адрес, по которому Вам может быть направлен письменный ответ, изложите содержание обращения. Время изложения обращения не должно превышать пяти минут. Информируем Вас о том, что на обращения без указания фамилии, адреса заявителя ответ не дается. Спасибо. Говорите, пожалуйста».

13. Ответ на устное обращение гражданина на Телефон доверия направляется в письменной форме по адресу, указанному гражданином, за исключением обращений, содержание которых соответствует п. 3 настоящего раздела.

14. Информация о режиме работы Телефона доверия в санатории доводится до сведения граждан путем размещения её на официальном сайте, информационных стендах и иных информационных ресурсах.